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Transforme reclamações em oportunidades

A manutenção de clientes é uma questão vital para qualquer negócio. É necessário que haja recorrência, ou seja, que os clientes voltem para comprar mais, para contratarem mais serviços. No entanto, a insatisfação pode afastar os clientes e gerar mais custos, uma vez que é bem mais caro conseguir novos clientes do que manter os clientes que você já conquistou.

Vamos falar nesse artigo sobre uma atitude que pode nos ajudar muito a manter clientes, e também a aumentar a satisfação dos clientes. Vamos falar sobre problemas e como transformá-los em oportunidades para melhorar nosso atendimento ao cliente.

Talvez você precise captar novos clientes continuamente para manter os lucros do seu negócio. Talvez seus clientes estejam muito insatisfeitos. Pode ser que você receba muitas reclamações, ou talvez não, uma vez que para cada cliente que reclama há pelo menos outros dez que vão embora sem reclamar. Ou pior, talvez você receba poucas reclamações porque sua equipe não as passe para você, e nem mesmo resolva o problema do cliente.

Isso geralmente é consequência de uma atitude muito comum: deixar nossas “defesas automáticas” agirem. Quando escutamos uma reclamação, geralmente ligamos nossas “defesas automáticas”, que podem ser desde ignorar completamente o que escutamos e darmos uma desculpa qualquer apenas para nos livrarmos do problema, ou até mesmo acusar o cliente como sendo ele o errado. E essas atitudes fatalmente causam no cliente a sensação de abandono, de descaso ou até mesmo de revolta, o que leva à insatisfação com a situação, com a pessoa que está atendendo e com a empresa.

Possivelmente você tem muitos clientes que reclamam, geralmente das mesmas coisas, repetidas vezes. Seria muito bom se os clientes não reclamassem, se estivessem sempre satisfeitos, mas não é isso que acontece.

Mas há uma forma de diminuirmos as reclamações ao mesmo tempo que aumentamos significativamente a satisfação dos clientes. Há uma forma de economizar muita energia e tempo, e consequentemente dinheiro. Há uma forma de transformar os problemas em oportunidades para melhorar nosso atendimento, nossos produtos e serviços. E isso é feito com cinco atitudes.

1 – Escutar com atenção

A primeira atitude que precisamos ter é: escutar com atenção. Quando alguém nos procura dizendo que tem um problema, uma dúvida ou que não está satisfeito com algo, a primeira coisa que precisamos fazer é dar atenção a essa pessoa. Como dissemos anteriormente, não é todo mundo que está insatisfeito que reclama. Muitos vão embora sem dizer nada. Então, se a pessoa se deu ao trabalho de reclamar, precisamos estar dispostos a escutar. E não é uma questão de ser você o responsável ou não pelo problema. O problema é da empresa e, para o cliente, você é a empresa.

2 – Atenção para escutar

A segunda atitude é: estar atento para escutar. Pode parecer com a primeira atitude, mas é diferente. Muitas vezes as pessoas nos dão sinais de insatisfação, seja tentando passar a mensagem indiretamente ou mesmo apenas pensando alto. Ou então, ao invés de reclamar conosco, apenas falam de sua insatisfação com outras pessoas. Precisamos estar atentos para captar essas mensagens.

3 – Atitude positiva

A terceira atitude é: ter uma atitude positiva. Todos somos naturalmente avessos aos problemas. Mas se queremos transformar esses problemas em oportunidades para melhorar, precisamos desligar nossas “defesas automáticas”. Quando escutamos algo negativo, precisamos ter uma atitude positiva, uma atitude de virar o negativo em positivo, de querer resolver o problema.

4 – Resolver

A quarta atitude é: resolver. De nada adianta da atenção ao cliente, dar a ele a expectativa da solução do problema, se nada for feito. A procrastinação da resolução de seu problema simplesmente voltará para ele como mais insatisfação. O problema deve ser registrado, deve ser passado para quem realmente pode resolver, e deve ser cobrada sua resolução.

5 – Dar retorno

E a quinta atitude é: dar retorno. Essa atitude ajuda muito a melhorar o relacionamento com o cliente insatisfeito, ao ver que seu problema está sendo levado a sério, que a empresa tem interesse em manter uma boa relação. Além de ser um reforço de uma experiência positiva do cliente com a empresa. Isso também ajuda a empresa na atitude anterior, pois precisa se cobrar uma resolução para dar um desfecho favorável à situação.

Portanto, para transformar reclamações em oportunidades, o primeiro passo é muito simples. Basta desligar suas “defesas automáticas” e escutar com atenção. Você vai perceber que pode fazer mais pelos seus clientes, e com certeza eles vão retribuir. Então escute mais, e treine sua equipe para ter uma atitude positiva.

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